>> 中國信通院-人工智能行業(yè)智能驅(qū)動增長：人工智能客戶關(guān)系管理(AI CRM)系統(tǒng)研究報告(2025年)-250916
| 上傳日期： |
2025/9/16 |
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pdf 共70頁 |
來源： |
中國信通院 |
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近年來，宏觀經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性調(diào)整、新興技術(shù)加速演進以及市場需求持續(xù)升級，共同推動企業(yè)與客戶關(guān)系的重塑。客戶關(guān)系不再是線性、單向的流程，而演變?yōu)閺?fù)雜、動態(tài)、多維的生態(tài)系統(tǒng)。在這一背景下，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）系統(tǒng)作為企業(yè)銷售、服務(wù)與營銷運營的重要基石，亟需突破傳統(tǒng)模式的局限，邁向智能化、個性化和可持續(xù)的新階段。同時，人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是以大語言模型為代表的生成式人工智能迅速崛起，為CRM注入了全新的動能，驅(qū)動其向智能中樞轉(zhuǎn)型。
政策環(huán)境的持續(xù)完善為轉(zhuǎn)型提供了戰(zhàn)略引領(lǐng)，市場的內(nèi)在需求正加速推動這一進程。當前，主要經(jīng)濟體密集出臺數(shù)據(jù)安全與人工智能相關(guān)法律法規(guī)，推動企業(yè)將合規(guī)性嵌入系統(tǒng)設(shè)計，構(gòu)建可信賴的數(shù)據(jù)治理與風控能力。此外，“數(shù)字中國”、“人工智能+”、“數(shù)據(jù)要素化”以及“新質(zhì)生產(chǎn)力”等國家戰(zhàn)略持續(xù)推進，為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型提供了有力政策支持和發(fā)展機遇。因此人工智能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是技術(shù)創(chuàng)新，也是企業(yè)順應(yīng)宏觀趨勢、提升客戶價值與實現(xiàn)可持續(xù)增長的戰(zhàn)略抉擇。
本報告系統(tǒng)梳理了人工智能賦能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)演進、核心能力與產(chǎn)業(yè)實踐，圍繞四個方面展開。一是分析技術(shù)變革，梳理AI重塑CRM的交互范式、核心能力演進與安全合規(guī)要求；二是描繪市場格局，呈現(xiàn)AICRM市場主流技術(shù)路線及核心功能，并結(jié)合營銷、銷售、服務(wù)等典型場景，展示AICRM落地的實踐路徑與成效；三是建立評估方法，構(gòu)建新一代AICRM的選型評估框架，為企業(yè)決策提供科學依據(jù)；四是展示實踐成效，結(jié)合行業(yè)內(nèi)典型應(yīng)用案例，展示AICRM在不同場景下的實踐成效。報告旨在探索AI技術(shù)與業(yè)務(wù)融合的實現(xiàn)路徑與落地場景，提供AICRM的戰(zhàn)略價值參考，推動企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。
當前，AICRM正處于快速演進階段，產(chǎn)業(yè)生態(tài)與技術(shù)實踐仍在不斷完善。本報告力求提供系統(tǒng)性分析與實踐參考，如有不足之處，懇請各界專家讀者批評指正。
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