>> 畢馬威-面向未來，保持領(lǐng)先(香港特別行政區(qū)版)-221128
| 上傳日期： |
2022/11/28 |
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| 3530KB |
| 格式： |
pdf 共20頁 |
來源： |
畢馬威 |
| 評級： |
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作者： |
利安生,許昭淳,任一行 |
| 下載權(quán)限： |
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“卓越顧客體驗(yàn)”有哪些構(gòu)成要素？自新冠疫情肆虐全球和香港本土以來，“卓越顧客體驗(yàn)”的定義已發(fā)生多次迭代更新。各行各業(yè)不斷在推陳出新，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，以滿足不斷變化的顧客期望。隨著香港開始全面復(fù)產(chǎn)復(fù)工，企業(yè)的顧客體驗(yàn)負(fù)責(zé)人需要從戰(zhàn)略的高度審查他們在發(fā)展顧客體驗(yàn)領(lǐng)域的投入，確保他們?yōu)槲磥碜龊昧藴?zhǔn)備。《2022年畢馬威香港卓越顧客體驗(yàn)報告》調(diào)查了近1,200名香港消費(fèi)者，以了解他們對卓越顧客體驗(yàn)構(gòu)成要素的看法。
盡管品牌商繼續(xù)致力于優(yōu)化顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)，但今年香港市場在顧客體驗(yàn)方面的整體表現(xiàn)較去年略有下滑。從行業(yè)來看，非雜貨零售業(yè)是唯一逆勢而上、顧客體驗(yàn)得分高于去年的行業(yè)。今年的調(diào)查結(jié)果顯示，85%的受訪者表示與品牌商有數(shù)字化交互，比上一年增加了8個百分點(diǎn)，表明提供用戶友好的數(shù)字化渠道現(xiàn)已成為顧客的最低期望，而不再構(gòu)成一個主要的競爭優(yōu)勢。
2022年，在長期旅行限制和平臺消費(fèi)券帶動下，香港本土消費(fèi)實(shí)現(xiàn)增長。香港消費(fèi)者會在本土品牌與國際品牌、以及本土品牌商與國際品牌商提供的服務(wù)體驗(yàn)之間進(jìn)行比較。
在服務(wù)體驗(yàn)方面，本土品牌商越來越具競爭力。我們今年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)可歸納為三大主題，分別是：領(lǐng)先品牌商能夠敏捷創(chuàng)新，滿足不斷變化的顧客期望；顧客與非顧客的期望存在差異；品牌商需把其核心價值觀貫穿在日常經(jīng)營及與客戶互動過程中。
過去幾年，品牌商面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，他們必須不斷加強(qiáng)自身能力，這為市場提供了最佳顧客體驗(yàn)典范。我們很高興能借此機(jī)會與您分享我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我們希望未來與您攜手為顧客設(shè)計(jì)卓越顧客體驗(yàn)。
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