>> 畢馬威-銀行業(yè)客戶體驗白皮書：新意義、新內(nèi)涵、新價值-230206
| 上傳日期： |
2023/2/6 |
大?。?/td>
| 10131KB |
| 格式： |
pdf 共62頁 |
來源： |
畢馬威 |
| 評級： |
-- |
作者： |
李建維，馬靜，龔逸楊 |
| 行業(yè)名稱： |
銀行 |
| 下載權(quán)限： |
無限制-登錄即可下載 |
|
|
在2022年8月“2022數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展高峰論壇”上，中國銀行業(yè)協(xié)會首席信息官高峰先生提出了“客戶極致體驗、產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融、價值體系重構(gòu)將成為定義銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否成功的重點方向和領(lǐng)域”的觀點。我們注意到，在新一輪銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，客戶體驗已經(jīng)被業(yè)界提升到一個新的高度。
客戶體驗新意義
作為金融服務(wù)行業(yè)，銀行一貫強調(diào)客戶至上，實際上從未忽視過客戶體驗?；仡欍y行業(yè)的改革發(fā)展史，不難發(fā)現(xiàn)每一次銀行業(yè)的大轉(zhuǎn)型都包含著客戶體驗關(guān)注的提升和內(nèi)涵實質(zhì)的變化。
傳統(tǒng)時代受制于科技能力和金融開放力度的不足，銀行客戶體驗以單一線下渠道為主，體驗管理的要點體現(xiàn)在資金交易的安全性、業(yè)務(wù)辦理的效率、投訴的解決等依賴人工服務(wù)的環(huán)節(jié)。統(tǒng)一的裝修、規(guī)范的行服、標準的微笑、禮貌的服務(wù)是客戶對好銀行的比較直觀感受?？蛻艚鹑谛枨蠛唵巍⑼瑯I(yè)競爭有限，客戶體驗對業(yè)務(wù)發(fā)展雖有影響，但尚不能成為經(jīng)營發(fā)展中關(guān)乎生死存亡的戰(zhàn)略課題。而近年來，科技進步和金融機構(gòu)的壯大催生整個金融業(yè)格局變化，互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)所塑造的卓越體驗、快捷的線上客戶旅程體驗，讓客戶對傳統(tǒng)金融機構(gòu)提供服務(wù)的方式和內(nèi)容有了新的期望，在當前經(jīng)濟下行的背景下，客戶增量壓力空前，促使銀行將更多的資源投入到“以客戶體驗為中心”運營模式的塑造，更加關(guān)注端到端客戶旅程各個關(guān)鍵觸點的服務(wù)體驗。在新的形勢下，客戶體驗管理被銀行等金融機構(gòu)賦予了空前重要的意義。
|
|
